Platformele software – Mașină sau casă?

nosocialCunoscuții mei știu că una din aplicațiile la care mă mai pricep, dar pe care nu o suport, este Microsoft Dynamics CRM. În acest context, am avut ocazia să particip la prezentarea unui POC (Proof-of-Concept) la o mare companie din București. Lăsând deoparte faptul că POC-ul era proiectat ca o mică implementare, care presupunea foarte multe MDs sau MNs, și faptul că era scris într-un mod destul de abstract, cea mai mare greșeală a fost faptul că nu am înțeles procesul de vânzare. Fiecare companie are propriul său sistem de vânzare, care în principiu respectă aceeași trasabilitate, dar care are personalizări specifice bazate pe domeniul de activitate, logica și cutuma afacerii respective.

Fiind o persoană non-sales am ”ținut” să le prezint ”vânzătorilor” best practices aplicate pentru o implementare solidă și sustenabilă respectând as-default-as-possible și as-built-in-possible modul de implementare. Normal că nu le-a plăcut și cred că, în mod justificat, nu au fost interesați de aceste aspecte, ținând să mă penalizeze cu o ”clasică”, pe care, și eu am folosit-o de câteva ori în viață:

– Domnu’, dumneavoastră aveți mașină?
– Am.
– Și când ați cumpărat-o v-a interesat cum au fost strânse șuruburile? Smile

Clasic! Normal că m-am uitat la model și am întrebat-o pe soția mea daca-i place culoarea. Smile

Conducând, prin ploaia de sus și de tâmpiți de pe șosea, înapoi spre Iași mă tot gândeam de câte ori mi-am ”penalizat” studenții cu această întrebare… care iată demonstrează principiul ”întoarcerii roții”.

Și atunci mi-a trecut prin minte idea titlului: când îți cumperi o mașină, într-adevăr, nu te interesează cum sunt strânse șuruburile, pentru că ai garanția mărcii și a experiențelor similare. Este ca și cum ți-ai cumpăra Office și dacă vrei poți să-ți pui ceva butoane suplimentare pe Ribbon sau să schimbi temele de culori, echivalentul accesoriilor auto. Dar când vrei o platformă care să te asiste la vânzări sau orice altceva de dimensiuni mari (ERP, Document management, securitate) nu mai poți face comparații cu o mașină, pentru că ea trebuie construită după dorințele tale. Și cel mai important la o casă pe lângă culoare și câte camere are te interesează: fundația, ce tip de fier este pus, ce tip de beton, izolații și acoperiș sunt folosit și cu cât simț de răspundere este construită. Ulterior poți alege altă culoare pentru pereți, dar dacă structural te interesează doar varul, într-o zi, Doamne ferește, s-ar putea să ți se dărâme pe tine.

Normal că oamenii doreau și scări rulante până pe terasă… dar asta este altă poveste. Smile

Învățătura nr. 1: Nu lăsa niciodată tehnicienii să prezinte platforme software vânzătorilor.

Învățătura nr. 2: Majoritatea implementărilor mari eșuează pentru că oamenii nu sunt interesați de principiile care stau la baza construcției.

CRM Lead – BANT Scoring

Calificarea Lead-urilor in CRM reprezintă, dincolo de tehnică, o operațiune calificată de raționament a agenților de vânzări. Mi-a fost dat, în timp, să cunosc diferiți oameni de vânzări, dar cel mai mult mi-au plăcut cei care știu ce vor din punct de vedere tehnic de la o aplicație CRM.

Ce însemnă BANT?

Metoda de calificare a lead-urilor BANT: Budget, Authority, Need, Timeline presupune îndeplinirea următoarelor 4 condiții pentru ca un lead să devină oportunitate

  • Budget (buget) – potențialul client să fi alocat un buget pentru achiziție.
  • Authority (autoritate) – contactul nostru, cel care ne confirmă datele legate la buget, nevoi/probleme, decidenți și termene de luare a deciziei trebuie să fie o persoană cu autoritate în compania client, cu autoritatea de a lua decizia sau de a o influența în mod semnificativ.
  • Need (nevoie) – clienții nu cumpără dacă nu au  nevoie, iar nevoile au ca sursă problemele legate de situația curentă sau de potențiale pericole legate de situația prezentă. Dacă vânzătorul nu descoperă o nevoie/problemă care stă la originea deciziei de achiziție, este puțin probabil ca oportunitatea să fie reală.
  • Timeline (termen) – atunci când companiile cumpără, în etapele avansate ale achiziției, există un termen limită până la care își propun să ia o decizie. Vânzătorul trebuie să afle care este acest termen. Dacă acest termen nu există, este foarte probabil ca procesul de achiziție să nu fi pornit sau să fie într-o etapă incipientă.

Tehnic vorbind este simplu sa instruiești un agent de vânzări să apese butonul Qualify si Lead-ul se transforma in oportunitate, cont și contact. Practic folosind metoda BANT, un lead se poate califica automat după un anumit scor obținut în urma completării datelor în formularul Lead-ului sau pe baza unui proces apelabil din sistem și a utilizării unui custom button alipit în ribbon-ul implicit sau, metoda dezvoltată în acest articol: calcularea unui scor pentru lead și calificarea manuală de către agentul de vânzări.

Câteva referințe pentru cei care doresc să studieze:

Procesul de creare a unui scoring

Motivul pentru care calificarea nu trebuie să fie automată.

Vânzările se bazează pe opiniile vânzătorului. Un lead care le are pe toate 4 (n.a. elemente de BANT) poate fi descalificat dacă așa consideră vânzătorul. De exemplu, daca are motive întemeiate să creadă că este chemat ca să fie 3 ofertanți și clientul a luat deja decizia, corect este să nu-l califice în oportunitate. Sau dacă află că potențialul client este falit, sau care nu plătește etc.

Tranziția nu trebuie să fie automată nici la termen. Pur și simplu  uneori durează mai mult și ar fi o surpriză neplăcută ca vânzătorul să se trezească fără lead, dar cu o oportunitate în care nu crede, pentru că nu este calificată BANT.

(Marian Hanganu – http://blog.salesman-pride.com/)

Metoda aleasă pentru implementare a fost, în contextul analizei, aceea de a calcula un BANT Score pentru fiecare Lead printr-un proces on-demand (workflow) de sistem și a lăsa decizia de calificare agentului de vânzări. În versiunile prezentate în legăturile de mai sus, calificarea lead-ului se realizează pe pe baza unui dialog process, care implică o operațiune suplimentară pentru agentul de vânzări, aspect nedorit.

Pentru implementare curentă s-au adăugat 4 noi câmpuri in entitatea Lead: Budget, Authority, Need, Timeline. Primele 3 sunt de tip Yes/No, ultima cu intervale de valori: 1-3 luni, 3-6 luni și altele. Trebuie specificat că în ultimele RC-uri aceste câmpuri deja sunt prezente pe entitate cu diferite valori, altele decât Yes/No.

Schema logică pentru workflow este:

image

Diferența față de alte produse (ex. SharePoint Designer), în care se pot ”scrie” workflow-uri din click-uri, este aceea că nu se pot folosi variabile în construcția fluxului, pentru a realiza iterația la anumite valori determinate. În cazul ferestrelor de dialog (dialog process) acest lucru este posibil, dar după cum scriam mai sus asta presupune o interacțiune suplimentară cu agentul de vânzări.

Implementarea în CRM are diferite etape de comparație și update pe BANT Scoring:

image

Fluxul este setat să se activeze la crearea unui nou Lead sau la modificarea câmpurilor specifice noilor elemente introduse pe entitate. O condiție suplimentară de comparație este Industry care se folosește în context-ul comparației cu intervalul de timp estimat de achiziție.

Bant scoring-ul este element distinct de afișare pe Lead, sau pe view-ul specific lead-urilor proprii unui agent.

image

Sper să vă fie de interes.

How to create Dynamics CRM 2011 reports using SQL Server 2008 R2 Report Builder 3.0 (Step-By-Step Video instructions)

Objective:

Create a report containing opportunities created by employees in a month, opportunities value, grouped on business units.

A. Create a specific view to identify employees and business units to which they belong.

1. Open SQL Server Management Studio
2. Identify your CRM database. In this demo: FEAA_CRM_MSCRM
3. Navigate to Views, right click New View
4. In Add table pop-up window select SystemUserBase table and press Add and after that close.
5. In SQL part of View builder, select all, delete and type:

SELECT TOP (100) PERCENT SU.SystemUserId, BU.Name AS BUName, SU.LastName, SU.FirstName, SU.DomainName
   FROM dbo.SystemUserBase AS SU INNER JOIN
        dbo.BusinessUnitBase AS BU ON SU.BusinessUnitId =         BU.BusinessUnitId
ORDER BY BUName, SU.LastName, SU.FirstName

6. Execute query. Expected columns in your view are:
SystemUserId, BUName, LastName, FirstName, DomainName
7. Save the view with a specific name. In this demo: wUseriBU

B. Create and test a query for all opportunities including the name of author and the name of business unit.

1. In SQL Server Management Studio create a new query and type:

SELECT [OpportunityId]
      ,[OpportunityRatingCode]
      ,[Name]
      ,[Description]
      ,[EstimatedValue]
      ,[SalesStageCode]
      ,[EstimatedCloseDate]
      ,[CreatedOn]
      ,[StatusCode]
      ,wSU.FirstName
      ,wSU.[LastName]
      ,wSU.DomainName
      ,wSU.BUName
  FROM [FEAA_CRM_MSCRM].[dbo].[OpportunityBase] OB
        ,[FEAA_CRM_MSCRM].[dbo].[wUseriBU] wSU
  WHERE  OB.CreatedBy = wSU.SystemUserId
  ORDER BY wSU.BUName, wSU.LastName, wSU.FirstName

2. Execute query and review your results.
Expected columns:
OpportunityId, OpportunityRatingCode, Name, Description,    EstimatedValue,    SalesStageCode,    EstimatedCloseDate, CreatedOn, StatusCode, FirstName, LastName, DomainName, BUName

C. Access your reporting server to create a new report

1. Into a new browser type your report server address. In this Demo:
http://10.10.1.3/Reports/Pages/Folder.aspx
Usually there are two folders:
– your organization name (in this demo: FEAA_CRM_MSCRM )
– SharedReports
2. Access SharedReports and after that 5.0.xxxx folder.
3. Switch on Details View    and go to the end of page and confirm that there are two data source files:
– MSCRM_DataSource
– MSCRM_FetchDataSource
4. Click on Report builder and after that Run on Application security pop-up Window.

D. Create and test your report.

1. In Getting started window choose Table or Matrix Wizard
2. In Choose a dataset window select Create a dataset and press Next
3. Choose a dataset or browse for one from your reporting server and press Test Connection.
4.a If you are asked for an username and password type your data and press OK. If you receive an error message: "System.FormatException: Guid should contain 32 digits with 4 dashes (xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx)." read this article: http://support.microsoft.com/kb/2006869?wa=wsignin1.0
4.b. Another possible solution is to open a datasource from FEAA_CRM_MSCRM folder. Click on browse, navigate into your report server, in _CRM_MSCRM folder and choose MSCRM_DataSource. Test your connection and press Next.
5. In Design query window press edit as text and copy/paste your SQL statement defined into step B.1.
6. Press Run (!) button and Next.
7. In Arrange fields Window coose your grouping level (Sample: BUName, DomainName) and drag-and-drop fields into Row Groups. Select other fields and drag-and-drop all into Values section and press Next
8. In Choose the layout you can press Next
9. In Choose a style, choose what you want and press Finish.
10. Type a title for your report (in this Demo: Opportunities created by employees)
11. Test your report as is pressing Run.
12. Design your report and change some Grouping calculated fields from Sum tu Count, or delete it ([Sum(OpportunityRatingCode)])
13. Add common parameters: Start Date and End Date. In Report Designer right click on Parameters and Add parameter. Type parameter Name and Prompt (pStartDate). From Data type choose Date/Time and press Ok. Repeat steps for pEndDate parameter.
14. Add a filter for your Dataset. Navigate to Datasets, and right click on your dataset name (Dataset1) and choose: Dataset properties.  
15. On Dataset properties window click on Filters and Add. On Expression choose CreatedOn field, on Operator choose >=,  on Value type the name of your start date parameter: [@pStartDate]
16. Press Add to add a new parameter and On Expression choose CreatedOn field, on Operator choose <=,  on Value type the name of your end date parameter: [@pEndDate]
17. Run your report again to test your parameters.
18. Save the report (in this Demo: Opportunities by user and BU)

E. Publish your report into Dynamics CRM 2011

1. Open your report from Reporting service web page
2. Copy the URL address
3. Open your Dynamics CRM web page.
4. Go into Workplace, Reports and press New
5. On report type wizard choose: Link to web page
6. Paste your Report URL
7. Type de report name and description
8. Press Save and Close
9. Test your Report.

F. (optional) Report Security

If your users cannot access your report
1. Go into your Report server URL
2. Identify your Report
3. Click on contextual menu
4. Choose Security
5. From Security Page press Edit Item Security and add your users into the report.

Step-by-Step Video: http://youtu.be/dlrRLYeWLCY

Hope is useful!

Disclaimer: Microsoft, SQL Server, Dynamics CRM, and Windows are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries.

Microsoft-dynamics-crm-2011[1]

Blog la WordPress.com.

SUS ↑